Contact Center as a Service Lösung auf Basis von Genesys Cloud
Übersicht
Auftraggeber:Deutsche Zentralbank
Zeitraum:2023 - 2026
Ziele / Ergebnisse
- Auswahl einer neuen Contact Center Lösung für die Beratung der internen und externen Kunden
- Erstellung eines Lösungsdesigns mit den acht Nutzergruppen der Lösung und dem Implementierungsdienstleister
- Erarbeitung von Namenskonventionen und Standards für die Konfigurationselemente in Genesys Cloud als auch Erhöhung des Grades an Automatisierung zur Optimierung des Betriebes
- Einführung der neuen Contact Center Lösung auf Basis von Genesys Cloud
- Vereinfachung des Ansagen-Managements unter Berücksichtigung der Corporate Identity Guidelines
- Optimierung der Prozesse in der Bearbeitung der Interaktionen mit den Kunden durch Anbindungen von Genesys Cloud an die CRM–Systeme und MS Teams
Komplexität / Besonderheit
- Abstimmung der unterschiedlichen Anforderungen mit acht Fachbereichen, der IT-Sicherheit und den 15 verschiedenen Schnittstellenpartnern
- Anbindung und Integration der CaaS Lösung basierend auf AWS in die bestehende Infrastruktur des Kunden unter Berücksichtigung der Vorgaben aus IT-Sicherheit und des Datenschutzes
- Die Anforderungen der Fachbereiche mit der Standardisierung in Einklang bringen und in eine neue Gesamtbetriebsratsvereinbarung überführen und verhandeln
- Vielzahl an Schnittstellen (z.B. 3 CRM-Schnittstellen u.a.)
- Entwicklung einer Lösung für die Optimierung der Suche von internen Teilnehmern inkl. einer Visualisierung des aktuellen Präsenzstatus des Teilnehmers für eine schnelle Vermittlung von Gesprächen
Vorgehen
- Durchführung einer Anforderungsanalyse für die neue Contact Center Lösung in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen
- Erstellung einer Übersicht des aktuellen Contact Center Marktes, Koordination der Herstellerpräsentationen, deren Bewertungen und der Auswahl der Hersteller für einen PoC
- Technische, fachliche und organisatorische Vorbereitung und Planung des PoC
- Durchführung des PoC mit den ausgewählten Herstellern und Dokumentation der Ergebnisse
- Bewertung der Hersteller, Vorbereitung einer Herstellerentscheidung und Erarbeitung einer Handlungsempfehlung
- Erstellung einer Konzeptstudie inkl. Leistungsumfang, zeitliche Planung und Kostenkalkulation für die Einführung der neuen Contact Center Lösung basierend auf Genesys Clou
- Durchführung der Due Diligence mit dem Hersteller und dem Implementierungsdienstleister
- Planung und Steuerung der Arbeitspakete und Aufgaben zur Einführung der neuen Contact Center Lösung
- Erarbeitung und Erstellung eines Lösungsdesigns als Basis für die Umsetzungs- und Testphasen
- Erarbeitung eines Testkonzeptes und der Teststrukturen zur Durchführung der Systemintegrations- und User Acceptance Tests und des Defect Managements
- Durchführung und Koordination der Systemintegrationstests und des Defect Managements
- Begleitung der Fachbereiche während der User Acceptance Tests und Koordination der Ergebnisse
- Erarbeitung eines Transitionskonzeptes und Umsetzung der flankierenden Maßnahmen zur Einführung der neuen Lösung (Kommunikation, Schulungen, Informationsbereitstellung, Floorwalking, Projekthotline)
- Planung und Koordination des Rollouts der Contact Center Lösung und Begleitung der Anwender in den ersten Tagen an ihren Arbeitsplätzen vor Ort und über eine Hotline
- Übergabe der Lösung in den Linienbetrieb
